فصل شانزده پاسخ به اعتراضات اعتراضات بخشی معمول، طبیعی و غیرقابل اجتناب از فرایند فروش است. با این حال،‌ وقتی مشتری به خاطر قیمت بالا، کیفیت کمتر در مقابل رقبا یا دلایل دیگر اعتراض می‌کند، بسیاری از فروشندگان ناامید و بی‌انگیزه می‌شوند. حقیقت این است که مشتریان هر روز با صدها و حتی هزاران پیام تبلیغاتی بمباران می‌شوند. در نتیجه مردد، مشکوک و در هزینه کردن زمان و پولشان محتاط هستند. صرفنظر از محصولی که می‌فروشید مشتریان همیشه سوالات و نگرانی‌هایی دارند که باید قبل از فروش برطرف شود. مدیریت این نگرانی‌ها و اعتراضات مهارتی کلیدی در فروش موفق است. بهترین خبر اینکه اعتراض خوب است و علاقه مشتری به محصول یا خدمت را نشان می‌دهد. اعتراض اغلب نشانه این است که عصب احساسی مشتریان را لمس کرده‌ و به نوعی با آن‌ها ارتباط برقرار کرده‌اید. به این ترتیب فروش‌های موفق دوبرابر فروش‌های ناموفق اعتراض به همراه دارند.